SAC | Descubra os direitos do Consumidor durante as ligações

Atendimento 0800 é um Portal especializado em oferecer informações relativas aos Serviços de Atendimento ao Cliente/Consumidor (SAC) das empresas brasileiras. Apenas fornecemos instruções e dados para que você possa se portar da maneira correta na hora de solucionar seus problemas/dúvidas/sugestões.



Neste artigo abordaremos os principais aspectos quanto ao Serviço de Atendimento ao Consumidor oferecido pelas empresas, fornecemos aqui informações sobre os principais direito do consumidor na hora de entrar em contato com a empresa para efetuar reclamações, retirar dúvidas ou fazer sugestões sobre produtos ou serviços adquiridos os prestados. 

Primeiramente, vamos esclarecer do que realmente se trata o Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente: 

Atendimento ao Consumidor


Segundo o Art. 2º do Decreto Nº 6523/2008:

Compreende-se por SAC o serviço telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

O SAC possui regras para sua acessibilidade, que devem ser respeitadas por todas as empresas! Se uma determinada empresa possui um canal telefônico utilizado exclusivamente para resolver as demandas dos consumidores/clientes sobre informação, dúvidas, reclamações entre outras, a empresa deve proporcionar o acesso a este serviço de forma gratuita!

O Art. 3º deste mesmo decreto diz: 

"As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Sendo assim, nunca uma empresa poderá oferecer um canal de atendimento ao consumidor onde o consumidor deverá pagar para realizar a ligação! Fique Atento aos seus Direitos!

É comum também ao entrarmos em contato com o SAC de uma empresa, darmos logo de cara com um "atendente eletrônico" que nada mais é que uma máquina virtual com comandos pré determinados! O Decreto 6523/2008 também prevê essas situações e obriga as empresas a oferecerem atendimento humano no primeiro menu eletrônico disponibilizado na ligação!

O Art 4º do Decreto, nos diz:

O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. 
Além de ser dada a opção para falar com um atendente logo no primeiro menu de opções, o consumidor ainda tem o direito de não ter a sua ligação finalizada pelo fornecedor (empresa) antes de concluído o atendimento, portanto, enquanto você não estiver satisfeito com o atendimento a empresa não poderá desligar a sua ligação.

Outra determinação é que o Serviço de Atendimento ao Consumidor deve estar disponível initerruptamente, 24 horas por dias nos sete dias da semana de acordo com o Art. 5º, ressalvado o disposto em normas específicas! Exemplos de empresa que devem fornecer o atendimento 24 são: Bancos, Seguradoras, Planos de Saúde.

A qualidade do atendimento do SAC também é regulamentada! O Decreto em seu Art. 8º aponta que:

O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. 
O atendimento portanto deve ser transparente, não podendo haver dúvidas nas informações prestadas, deve ser eficiente, eficaz, rápido e sempre com cordialidade, ou seja, feito educadamente.

O Artº 9 do Decreto nos fala que a empresa também deve fornecer um atendente capacitado e com habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor em uma linguagem clara, ou seja, o atendente ao qual você estiver falando deve ter conhecimento para sanar todas as suas dúvidas e deverá fazer de forma clara.

Aquela velha história de ser trocado a cada 5 minutos de atendente porque o mesmo não tem o conhecimento na área não deveria existir! Fique Atento! Caso isso aconteça peça para ser transferido para o setor competente a lhe atender imediatamente, pois, o tempo máximo de espera em transferência deve ser de apenas 60 segundos.

De acordo com o Decreto as empresas devem resolver as demandas solicitadas pelo consumidor quanto a informações, imediatamente, quanto a reclamaçõe deve solucionar no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do primeiro registro telefônico.

Veja o que diz o Art. 17 do Decreto:

Art. 17.  As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro. 
§ 1º  O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
§ 2º  A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3º Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido. 
Cao queira saber mais sobre o seus direitos basta acessar o Decreto 6523/2008. Se manter informado sobre os seus direitos é o primeiro passo para um melhor atendimento durante suas ligações para o Serviço de Atendimento ao Cliente das empresas.

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